近日，由客户世界机构CCMW主办、希莫标准组织CC-CMM协办的2022 十八届“金耳唛杯”最佳客户中心评选颁奖典礼在北京举办。本次典礼邀请了各行业在客户、体验、运营等领域的数百位专家到场，就客户运营发展之道进行分享和交流。

“金耳唛杯”是全球客户服务行业最具权威性的奖项之一，其设立目的是为了表彰在客户中心行业发展领域取得优异成绩的机构和人员，认可他们为推动整个客户服务管理产业在中国发展做出贡献的肯定。联想方案服务业务连续两年斩获“金耳唛杯”总冠军，是行业对联想优势科技实力、强大服务整合能力的高度肯定。

在“金耳唛杯”年度总决赛评选环节，联想方案服务业务脱颖而出，斩获2022年度 “金耳唛杯”总冠军、2022年度 “金耳唛杯”中国最佳客户中心-卓越智能应用奖、2022年度“金耳唛杯”最佳科技应用客户中心等多项大奖。与此同时，联想方案服务业务群消费事业部总经理杨洁获评 2022年度中国客户中心行业杰出领袖。

联想中国方案服务业务群消费服务事业部总经理杨洁，联想中国方案服务业务群消费服务事业部智能线上交付高级经理任海波，联想中国方案服务业务群商用解决方案产品部高级经理张文谱、联想中国方案服务业务群消费服务事业部智能设备在线服务交付经理纪冉等多位联想方案服务业务骨干受邀出席本次颁奖典礼。

本次并非联想方案服务业务首次在“金耳唛杯”颁奖典礼上收获奖项。在去年2021年度“金耳唛杯”评选中，联想方案服务业务便凭借其优势科技与服务能力将2021年度 “金耳唛杯”总冠军收入囊中。

01

以强大服务力助力客户运营

全面优化客户体验

联想客服系统发展迭代至今，有着长达将近30年的发展历程，从一开始的热线客服系统发展到现如今的智慧客服“魔方”。联想智慧客服“魔方”凭借其覆盖广泛的服务网点、完善专业的服务体系获得了来自行业内的多项认证，成为国内率先通过全球COPC权威认证且唯一一个通过六次认证的国际化呼叫中心，成为硬件制造与零售消费业务客服领域的标杆。

当前，我国进入疫情常态化发展阶段，用户终端设备大大增加，大量客诉、客户业务需要通过通过线上进行，如何提升线上客户质量、优化线上客服客户体验，成为当前企业发展的一大重要课题。

联想智慧客服“魔方”集结了AR技术、虚拟数字人、智能语音、知识图谱等技术，并整合“全域化智能”、“服务”、“国产生态系统”等多项功能板块，打造统一的智能客服系统，为企业客户、用户提供一个统一的应急问询、服务质检、热线接待等多类需求反馈渠道。客户可以通过包括Web、APP在内的多个常用通路进行问题反馈，提升客诉解决的便捷度，优化客户的整体体验。

联想智慧客服“魔方”的应用可以实现独立完成一半以上的客户资讯，并应用智能推荐技术辅助工程师、客服人员等员工快速解答客户问题，真正实现多方面提质增效，为联想销服一体化模式的实现和发展提供了重要支持，是联想方案服务业务本次再度斩获“金耳唛”总冠军的关键所在。

联想方案服务业务的创新科技与服务能力不仅助推联想自身的发展与进步，还从更为全面的维度赋能助推其他行业企业的共同发展。

02

构建体系化服务能力

以卓越实力助力企业全面发展

除了客户运营之外，如何将信息技术应用到企业业务发展的其他方面以助推企业的数智化转型升级、实现全面发展也是当前企业发展的重要课题。

因此，联想除了凭借“魔方”从客户运营角度推动自身进步、赋能客户企业发展，还从企业业务管理角度、员工可持续发展角度为客户企业提供重要的技术支持。

从企业业务管理角度，联想基于“端边云网智”的新IT技术架构，结合联想领先的技术能力和长期城沉淀的服务经验，搭建ServiceForce智能服务平台。ServiceForce平台能够以模块化的方式支持业务运作、资产管理、运营管理等多个板块的协调运行，并让企业管理者通过一个平台上对相关板块进行统一管理，满足企业“产品服务”与“运维服务”两个场景下的业务运作需求，通过提高企业管理运营的效率与科学性，推动实现客户企业的提质增效。

从人才可持续发展角度，联想通过搭建智能员工管理系统帮助客户企业对内部员工进行体系化管理，通过创新化的管理模式对员工技能进行分类、分层，并结合相应特性需求落实培训、技能认证等多个员工管理措施，帮助企业提高员工管理效率、提高员工质量。

联想方案服务业务基于自身优势科技实力、服务能力与多年发展经验所沉淀的服务体系，从多个维度助力客户企业实现数智化转型与全面发展。

03

联想持续技术创新与服务优化

多样态赋能多行业发展

从联想方案服务业务连续两年在“金耳唛杯”颁奖典礼创造的佳绩中不难看出：联想作为全国领先的智能设备提供商与智能服务提供商，在持续迭代自身优势技术的同时，也结合时代发展背景下其他行业企业的现实需求整合自身的技术与能力，实现共同发展。

以颐和园为代表的文旅行业为例，联想方案服务业务为其打造的智慧园区解决方案，通过应用智慧魔方系统帮助园方大大降低了游览高峰期的客诉压力，同时通过统一平台实现对颐和园园区内多个场景的统一管理，提高园区管理的效率与科学性，创造了“联想颐和”的园区佳话。

这一项目的打造还帮助颐和园收获了2022 “IDC 亚太区智慧城市大奖”，成为中国内地为数不多的四个获奖单位之一。

本次蝉联2022 “金耳唛杯“总冠军，是行业对联想方案服务业务科技实力与服务能力再度认可和又一高光时刻。联想方案服务将持续坚定“一切皆服务”理念，载誉前行，为建设智慧中国贡献一份力量。